Elementos de una relación exitosa entre el comprador y el proveedor de servicios lingüísticos

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El gigante informático Dell se fundó hace casi cuatro décadas. Desde hace aproximadamente la mitad de ese tiempo, ha trabajado con el proveedor de servicios lingüísticos (PSL) Welocalize. Con motivo de la SlatorCon Remote de mayo de 2021, el director de traducción de Dell, Wayne Bourland, y el vicepresidente de soluciones de Welocalize, Darin Goble, hablaron de su relación entre el comprador y el proveedor de servicios lingüísticos durante 17 años.

Por su parte, Bourland ha trabajado en Dell durante más de 21 años, 14 de ellos en alguna función relacionada con la traducción. Goble es un veterano del sector lingüístico con 25 años, más de 7 de los ha pasado trabajando en Welocalize. En la actualidad, el PSL da soporte a todo el recorrido del cliente global de Dell, desde la internacionalización y la localización hasta la parte legal y la automatización.

Según Bourland, la relación entre Dell y Welocalize es más una asociación que otra cosa: «Como bien dice el refrán, los proveedores te darán lo que pidas, pero los socios te darán lo que necesites. Es una diferencia muy importante. Creo que ese es el ambiente que hemos creado». Bourland le dijo a Goble: «Sois trasparentes con nosotros. Nos avisáis cuando cometemos errores. Compartís cómo habéis visto a otros tener éxito en ciertas áreas».

Por su parte, Goble dijo que la asociación ha sido a menudo impulsada por la innovación. «Wayne, nunca has tenido miedo de aportar nuevas formas de pensar y, en definitiva, de dar un paso adelante con nuevas ideas sobre la integración de la tecnología y la mejora de los procesos. Siempre os he visto como los primeros en adoptar nuevos procesos y tecnologías». A continuación, el equipo detalló lo que ha hecho que esta asociación entre el comprador y el PSL perdure durante muchos años. En pocas palabras, los PSL deben aprender a hablar el lenguaje de los indicadores clave de desempeño.

«Los ejecutivos de ventas no se preocupan por el tiempo de entrega y el coste por palabra. Lo que les importa son los ingresos, el margen y el mercado total abordable», dijo Bourland. El director de traducción de Dell añadió: «Con alguien del lado de la web o de lo digital, se habla de SEO o de tasas de conversión. Desde el punto de vista de los servicios, se trataría de cómo hacer que alguien pase de tener que llamar para recibir asistencia a ser capaz de auto resolverse en línea. Así que realmente hay que hablar en un lenguaje que sea importante para ellos y sobre los KPI que les importan».

Goble dijo: «Eso es eficaz porque estás utilizando su lenguaje, no el lenguaje de las métricas de localización». El resultado de la asociación Dell-Welocalize ha sido un valor claro y cuantificable. Bourland dijo: «En una línea de productos, vimos un aumento de los ingresos ligado al hecho de que el producto estaba internacionalizado», que acabó contribuyendo en un 23 % a los ingresos totales.

«En otra línea de productos, vimos una contribución negativa del 19 %: el 19 % de los ingresos se quedaron sobre la mesa solo porque el producto no estaba internacionalizado», dijo.

La traducción como motor de los ingresos

Bourland, de Dell, y Goble, de Welocalize, continuaron hablando sobre el valor de utilizar datos para medir el impacto empresarial de la internacionalización (es decir, el diseño de programa para otras regiones sin ajustes de ingeniería) y de la localización (la adaptación del programa internacionalizado para una determinada región mediante la traducción u otros componentes localizados), y luego tomarse el tiempo para explicar ese impacto a las partes interesadas internas.

Bourland señaló: «En cualquier empresa del tamaño de Dell, donde tienes múltiples adquisiciones a lo largo de los años, tienes personas que están en diferentes niveles de madurez desde el punto de vista de la internacionalización».

Señaló cómo, en la actualidad, algunas partes interesadas solo ven la traducción como un centro de costes, no como un motor de ingresos: «Siempre ha existido esta idea errónea de que todo el mundo en un centro de datos habla inglés y no tenemos que preocuparnos demasiado por la localización de nuestros productos. Y obviamente no es así. Ciertamente, cada día es menos el caso».

Por lo tanto, depende de la asociación entre el comprador y el proveedor de servicios de telecomunicaciones recopilar los datos y presentarlos de forma que muestren el rendimiento de la inversión frente al gasto.

Goble explicó: «Puedo ver un par de tendencias en este sentido. Una es que los datos articulan claramente la necesidad de aumentar el presupuesto. La segunda es que proporciona un marco que se puede aplicar a los presupuestos existentes para obtener el mejor rendimiento de la inversión dentro de ese gasto limitado».

Ambos estuvieron de acuerdo en que, a veces, no significa necesariamente un menor gasto, sino la obtención de una cierta cantidad de ahorro que sirva para que permita al equipo interno traducir más contenidos en menos tiempo.

La cuestión de la reducción de los plazos de entrega dirigió la discusión hacia el uso de la IA (por ejemplo, herramientas de procesamiento del lenguaje natural o PNL) en el flujo de trabajo de localización; lo que puede, por supuesto, reducir el tiempo de comercialización y aumentar el ahorro, así como impulsar el interés de los clientes y la escalabilidad. (Escuche el intercambio completo a través de SlatorCon Remote por encargo).

Goble destacó un par de ejemplos de dónde se puede desplegar la IA y, durante el foro abierto, surgió una pregunta sobre el papel que desempeñan los humanos en la última etapa del flujo de trabajo de localización: la garantía de calidad o en inglés LQA.

¿Podría automatizarse también el LQA, especialmente para los resultados de la traducción automática (MT)? (Slator cubrió recientemente una nueva investigación de Google que muestra cómo las métricas de evaluación automática de la MT entrenadas por traductores profesionales pueden superar a los trabajadores inexpertos del montón).

Goble respondió: «Hace un par de años, habría dicho que solo tienes un sistema automatizado analizando otro sistema automatizado, y eso no tiene mucho valor. Creo que esa es una de las razones por las que siempre hemos hecho algún tipo de revisión humana; y estoy seguro de que siempre haremos algún tipo de reanálisis humano. Pero la realidad es que los sistemas de IA se han vuelto mucho más inteligentes y son realmente buenos a la hora de decir lo bien que ha actuado algún otro sistema automatizado».

Por su parte, Bourland dijo: «Seguiremos necesitando a los humanos para que evalúen estas cosas y nos informen de cómo podemos mejorar la IA y la PNL en el espacio de la TA. No veo que eso vaya a cambiar a corto plazo».

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